食料品配達サービスのInstacartは、虚偽広告で顧客を誤認させ、違法に有料サブスクリプションへ登録させたとするFTCの主張を和解するため、6000万ドルを返金する。
Instacartは1,800以上の小売業者と提携し、北米の約10万店舗からオンラインショッピング、配達、受け取りサービスを提供している。同社のプラットフォームは数百万人の顧客に利用されており、カナダと米国の数千の都市で約60万人の独立系ショッパーにも利用されている。
木曜日に提出された申立書で、FTCはInstacartが顧客のコストを押し上げる複数の欺瞞的手法に関与したと主張した。これには、広告でうたった返金を提供しなかったことや、注文コストに最大15%上乗せされる必須のサービス料を請求しながら「送料無料」と虚偽に広告したことが含まれる。
FTCによると、Instacartは「100%満足保証」も広告していたが、配達やサービスに問題があった顧客に対し、全額返金ではなく、通常は次回以降の注文に使える少額のクレジットしか提供しなかったという。同社は「セルフサービス」メニューから返金オプションを隠し、顧客にクレジットが唯一の選択肢だと思わせた疑いがある。
FTCはさらに、Instacart+会員プログラムの無料トライアル登録プロセスにおいて、トライアル終了時にユーザーへ自動的に課金されることを開示していなかったと主張した。
その結果、何十万人もの消費者が、特典を受けられないまま、または返金を得られないまま会費を請求されたと、FTCは付け加えた。
Instacartは送料無料サービスを広告しながら—その後、食料品の配達に対して消費者に料金を請求し—さらに、無料トライアルに登録した消費者に対し、自動的に同社のサブスクリプションプログラムへ登録されることを開示しませんでした。 FTCは、競合他社が価格や配達条件について透明性をもって競争していることを確保するため、オンライン配達サービスの監視に注力しています。 — FTC消費者保護局局長、クリストファー・ムファリッジ。
提案された命令の下で、Instacartはあらゆる欺瞞的行為を停止し、サブスクリプションサービスの条件を明確に開示しなければならない。FTCは、同意なくInstacart+会員料金を請求されたすべてのユーザーに返金されるとしている。
Instacartは欺瞞的手法に関するFTCの申し立てを解決した一方で、価格設定の慣行については、報道によれば、依然として調査対象となっている。消費者擁護団体のGroundwork Collaborative、Consumer Reports、More Perfect Unionによる調査では、Instacartが同じ店舗で、同一の商品に対して複数のオンライン利用者に同時に異なる価格を請求していたことが判明した。
しかし、Instacartは説明として、価格差は短期間のランダムなA/Bテストの一環であり、「特定の商品の価格に対して消費者が—マクロなレベルで—どれほど敏感かをテストする」ためのものだと述べた。
同社はまた、個々の顧客に関する個人情報に基づいてオンラインの商品価格を設定したり、プラットフォーム上の基準価格を管理したりしていることを否定し、各小売パートナーが値札の価格を完全に管理していると述べた。
Instacartの広報担当者は、本日早くにBleepingComputerが連絡を取った時点では、すぐにコメントできる状態ではなかった。
