AI とサイバーセキュリティがServiceNowを再構築する理由

かつて安定していたIT サービス管理(ITSM)の時代は、混乱と不透明感に満ちた局面を迎えています。少なくとも、ITSM大手のServiceNowに関心を持つ投資家や企業顧客にとっては、ここ数か月のシグナルは無視できないものとなっています。

昨年、この分野をリードする同社は市場を喜ばせるAI関連の発表を行い、株価は最高値を更新、四半期の増収も好調でした。さらに、12月にはパートナー企業であるArmisを77億5,000万ドルで現金買収し、サイバーセキュリティ分野へ興味深い方向転換を見せました。

しかし、暦が2026年に変わると「SaaSの終末(SaaS apocalypse)」というフレーズが勢いを増し始め、SaaS大手企業に対する市場心理は一変。ServiceNowの株価は、過去最高値からとはいえ、2026年半ばまでに30%下落しました。

この不安を煽っているのは、AIエージェントやバイブコーディング(vibe-coding)ツールが、これまでServiceNowのようなサブスクリプション型プラットフォームが担ってきた複雑なワークフロー、自動化、ソフトウェアタスクの多くを、間もなく代替してしまうのではないかという見方です。従業員や「シート」を必要としなくなれば、顧客はSaaSのサブスクリプションを購入しなくなるという懸念です。代わりに、より安価な社内AIツールや、同じ業務をこなす大手クラウドプラットフォームが、市場そのものを自動化によって消し去ってしまうというわけです。

実際に一部の企業IT部門のリーダーは業務ユーザー自身にバイブコーディングで独自ソリューションを作らせる取り組みを進めていますが、ベンダー製品をバイブコーディングによる自作アプリで置き換えるというモデルは依然としてリスクの大きい試みです。その結果、オンプレミスソフトウェアが死に絶えなかったのと同様に、SaaSもすぐに消滅するとは考えにくい状況です。とはいえ、CIOたちはAIエージェントの進化を踏まえてソフトウェアの未来を再考し続けています。

ServiceNowも同様で、IT部門のリーダーが将来的にどのような形で費用を賄うと想定しているかにも表れています。同社が6月に発表した2026年度Financial Analyst Dayの資料では、シート数ベースのサブスクリプションからの転換がすでに進行中であることが確認されており、2025年の同社の新規年間契約額(Net New Annual Contract Value、新規収益を指すSaaS業界用語)のうち、この形態によるものはわずか50%にとどまっています。代わって成長をけん引しているのは、インフラ、インテグレーションやコネクタ、AIトークンの消費量、そしてサイバーセキュリティといった「消費型」サービスです。

AIによる融合

AIは、ITSMとサイバーセキュリティというこれまで別々だった領域を融合させつつあり、AI自体が多様で専門的な技術群をその下に抱える統一的なAIOpsフロントエンドへと変貌しつつあります。この点でServiceNowは有利な立ち位置にあると言えます。同社は早くも2018年にはNowプラットフォームにチャットボットシステム「Virtual Agent」を追加しており、その後、検索企業のElement AI、チャットボット企業のPassage AI、AIOpsの先駆者であるLoom Systemsといった買収によって強化を重ねてきました。2025年には、この進化がServiceNow AI Platformとして結実しました。これはNowプラットフォームを刷新し、AI Control Towerのような統合機能で強化したものです。

従来型のITSMにおいて、このプラットフォームはコーディング不要でワークフローを構築できるようにすることで、複雑なプロセスを簡素化する役割を担ってきました。AIはこれをさらに一歩進め、ワークフローを生成するだけでなく、それについて推論し、実行に移すことも可能にしています。この点で、AIとITSMは互いの有用性を高め合う自然な組み合わせに見えます。

とはいえ、より優れたAIフロントエンドを構築したり、ワークフローに自動化を加えたりするだけでは限界があります。だからこそ、同社史上最大となるArmisの買収が興味深いものとなっています。これまでのServiceNowによるサイバーセキュリティ関連の買収――2025年のVezaや2024年のMission Secureなど――とは異なり、Armisのエージェントレス型プラットフォームは単なる情報収集システムにとどまりません。ワークステーション、ルーター、スイッチ、ファイアウォール、さらには見過ごされがちな医療用スキャナーやIoTデバイスに至るまで、幅広いデバイスにわたって隔離やブロックといった対処をオーケストレーションすることも可能です。

それでも、正確なインベントリを構築できる能力こそが、この買収が年間売上高の23倍という目を見張る金額で実施された理由を説明していると、元Gartnerアナリストで現在はLionfish Tech Advisorsに在籍するBrad LaPorte氏は述べています。ServiceNowは、サイバーセキュリティ事業を副業として売り込むためにArmisを買収したわけではありません。同社の年間売上高3億4,000万ドルとその成長率だけでは、その説明は成り立たないからです。

「売上高の23倍もの金額を払う企業などありません。企業が対価を払っているのは、あくまで『ポジション』です。この一つの財務的事実だけで、顧客がこれから経験することの良い面も悪い面もほぼ説明がつきます」とLaPorte氏は語ります。現在のITSMおよび構成管理データベース(CMDB)システムの限界は、ワークフローがCMDBの正確性を前提としている点にありますが、実際にはCMDBの内容はしばしば実態とかけ離れた「作り話」になっているのです。

「誰もがそれに帳尻を合わせようとしますが、誰もそれを信じてはいません。市場に出回っているアタックサーフェス管理ツールはどれも、何を発見したかは教えてくれます。しかし、金曜日までに誰がそれを修正するのかを教えてくれるツールは一つもありません」とLaPorte氏は指摘します。

つまり、Armisの買収は、サイバーセキュリティ機能を単に追加するというよりも、近年AIによって刷新された同社の従来型ITSMワークフローを強化することに主眼があると言えます。同時に、病院、公益事業、製造業といった顧客層にプラットフォームを訴求できるようになることで、ServiceNowはまったく新しい業種の顧客を取り込むことも可能になります。

LaPorte氏によれば、ServiceNowの顧客はこれによって自社との関係がどう変化するかに注意を払うべきだといいます。契約更新の際、Armisが顧客に強力に売り込まれる場面が増えると見られます。理屈の上では、それを断る余地があるのであれば問題ありません。しかし、その裏にある財務的な仕組みやインセンティブは複雑に絡み合っており、契約期間を通じて必ずしも顧客に有利に働くとは限らないことに気づく可能性もあります。

LaPorte氏はまた、Armisの取り込みによってServiceNowは新たな競合勢力との戦いに直面し、これまで説得する必要のなかった新たな購買担当者、すなわちCISOを取り込むことになると指摘します。CISOは元来懐疑的な姿勢を持つうえ、ServiceNow自身に影響を及ぼしたことのあるセキュリティ上の弱点にも敏感です。

「Armisは、いわば『スイス』のような中立的存在でした。ServiceNowと競合するあらゆるITSMプラットフォームを含め、あらゆるものと統合できていました。その中立性こそが製品価値の一部だったのです」とLaPorte氏は語ります。「しかし、それはもう失われました。これによって、すべての関係者の交渉上の立場が変わってしまったのです」

消費量ベースの課金

本稿の取材に応じた複数の専門家は、ServiceNowに関する限り「SaaSの終末」という見方は過大評価だという点で一致しています。同社の市場での確固たる地位は、バイブコーディングによるAIでServiceNowの機能を再現するのが想像以上に難しい可能性があるという理由から、AIからの脅威をある程度和らげています。ただし、AIOpsとサイバーセキュリティの融合がITSM業界に大きな破壊的インパクトをもたらすという点については、専門家の見解は一致しています。

「ServiceNowが競合するのは、バンドル販売が可能なMicrosoftや、アプリケーション層へと攻め上がってきているモデルベンダーたちです」と、同じく元Gartnerアナリストで現在Lionfish Tech AdvisorsのCEOを務めるRob Smith氏は指摘します。「ServiceNowの防御力の源は、より優れたモデルを持っているという点にはありません。実際、その点では優れていないからです。同社の強みは、顧客の業務プロセスの各ステップを熟知していることであり、それを再現するにはコストがかかるという点にあります」

ノースイースタン大学で起業とディスラプションについて講義を行い、CIO.com向けにSaaSについての記事も執筆している、調査会社Differential Factor創業者のChris Selland氏も、ServiceNowによるArmis買収は重要なピースの一つに見えると同意しています。

「Armisとの取引は、これまでCMDBに一度も含まれていなかったもの、たとえばIoTデバイスや医療機器まで含めて、その地図を拡張するものです。つまり、自社のアセットグラフを守る動きなのです」と同氏は述べます。そして同社自身も、守るべきものがあると自覚しているとみられます。「ServiceNowはFortune 500企業の約90%に導入されています。ですから、これは基本的に『既存顧客基盤への追加販売』戦略だと言えます」とSelland氏は主張します。

「本当の脅威は、AIが競合となる企業向けソフトウェアを書くようになることではなく、シート数の圧縮とシート単位の課金モデルの崩壊です。これがSaaS業界の中核的な収益モデルを脅かしているのです」とSelland氏は主張します。

ServiceNowはこの点を理解しており、だからこそ消費量ベースのモデルへと移行を進めています。問題は、オープンソースやオープンウェイトのモデルがAIの価格を押し下げ、大手クラウドプラットフォームを含めた競争が激化する中で、これが顧客との力関係をどう変えていくかという点です。

ServiceNowのような専業企業を相手に、より多くのプレーヤーが顧客獲得を競い合うようになれば、隠れたコストの落とし穴をうまく管理できる買い手にとっては、はるかに有利な交渉材料となる可能性があります。

「消費量ベースの課金は、買い手にとっても売り手にとっても、シート数ベースの課金よりもはるかに優れた仕組みです。ただし、従業員の利用状況を注意深く監視していなければ、買い手にとって思わぬ落とし穴になりかねません」とSelland氏は語ります。