マリオット・インターナショナルは、企業の再構築、システムの置き換え、クラウドネイティブなイノベーション基盤の開発を目指す、数年にわたるデジタルおよびテクノロジー変革計画を実行しています。
同社のテクノロジーチームは、優先度の高い生成AIのユースケースを拡大する一方で、AIエージェントが将来的にどのようなメリットをもたらすかも模索していると、マリオットのグローバル最高情報責任者（CIO）ナヴィーン・マンガ氏は述べています。
「私たちはエージェントに関して深く調査しています」とマンガ氏はCIO Diveに語りました。「私たちは水平型AIアーキテクチャにエージェンティック・メッシュ機能を構築しており、ユースケースを検討しています。」
このエージェンティック層により、マリオットは一度機能を作成すれば、複数の場所で再利用できるようになります。これは同社のAIプレイブックの中核であり、モデル非依存型のシャーシの一部だと、マンガ氏は述べています。
高コストなプロセスの自動化と体験の向上が2つの重要な優先事項です。目標は、従業員が手作業や反復的な作業から解放され、ゲストへのより良いサービスに集中できるようにすることです。
「これらの機能を使って古いプロセスを改善しようとしていますが、エージェンティックのパイロットは現時点では行っていません」とマンガ氏は述べています。「私たちは常に新興技術を野心と慎重さの両方を持って実験しています。」
企業はAIエージェントによるプロセスの効率化やワークフローの改善に大きな期待を寄せていますが、多くの未知の要素がこの新興技術には伴っています。先行する企業は障害に直面すると予想されており、ガートナーは、2027年末までに企業のAIプロジェクトの40％以上が中止されると予測しています。
「私たちはこの技術が信頼によって支えられることを望んでいます」とマンガ氏は述べています。「責任があり、倫理的で、合法的な技術を導入したいと考えています。」
セキュリティへの注力
ほとんどの企業は機会を模索していますが、テクノロジー基盤のアップグレードが進行中のため、大規模な導入にはまだ準備ができていません。
マリオットは、30以上のホテルおよびタイムシェアブランド（MGMコレクション、ウェスティン、ザ・リッツ・カールトンなど）を所有しており、より良いサイバーセキュリティとテクノロジーを優先事項としています。
「マリオットのサイバーセキュリティ戦略は、ガバナンス、リスク管理、運用、コンプライアンスにまたがっており、適切なAIツールとテクノロジーの活用がその戦略の重要な部分です」とマンガ氏は述べています。「AIは急速に進化する分野であるため、私たちは常に状況を監視しています。教育文化の醸成と、責任ある、倫理的かつ合法的なAIの利用に引き続き取り組んでいきます。」
この継続的な注力は、連邦取引委員会（FTC）が数年にわたる調査を2023年10月にマリオットの一連の情報漏洩事件に関して和解し、メリーランド州に拠点を置く同社に複数のデータプライバシー改善を求めたことを受けたものです。
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「FTCおよび州検事総長との和解の一環として、マリオットはデータプライバシーおよび情報セキュリティプログラムの強化を継続して実施していきます。その多くはすでに導入済み、または進行中です」とマリオットは2023年10月の声明で述べています。
同社は、過去を上回る投資を数年にわたり行った後、リプラットフォーム化やクラウドへの取り組みが成果を上げ始めています。
「今週から、私たちのテクノロジーのベータ版を開始しました」とマンガ氏は8月下旬に述べました。新しい中央予約システム、プロパティ管理システム、ロイヤルティシステムを指しています。約6つのホテルがベータアクセスを持ち、今後18か月間で段階的に展開される予定です。
「当初から、私たちの80万人の従業員に対して、『私たちはあなたのためにテクノロジーを作るのではなく、あなたと一緒に作る』と伝えてきました」とマンガ氏は述べています。「エンドユーザー委員会を設置し、彼らをこの旅に巻き込みました。」
マンガ氏はこの取り組みを主導しており、2021年にグローバル最高技術責任者（CTO）として多国籍ホスピタリティ企業に入社し、数か月前に現職に就任しました。
「新しいCIOの役割では、テクノロジー部門、より広範なテクノロジー予算、そして会社の関連する目標に責任を持っています」とマンガ氏は述べています。「CTOの役職は補充しておらず、今後もその予定はありません。テクノロジー部門の責任者はCIOです。」
「徹底した優先順位付け」
AIがあらゆるところにある時代、CIOはプロジェクトの優先順位付け手法を磨く必要がありました。
マリオットは、AIの取り組みを導くための4つのフレームワークを策定し、「信頼」「説明責任」「優先順位付け」「人間中心のイノベーション」に焦点を当てています。
「私たちは最初からAIの原則とガバナンスポリシーを策定しました」とマンガ氏は述べています。「会社で確立したガバナンスを基盤とし、すべてのAIユースケースが安全で信頼できるものとなるようにしています。」
同社には、作成、検索、分析、自動化のいくつかのユースケースカテゴリーがあります。それぞれが会社に異なる価値をもたらし、ゲスト、従業員、オーナーやフランチャイジーのために役立っています。
マリオット・インターナショナル グローバルCIO ナヴィーン・マンガ氏。
マリオット・インターナショナルより許可取得済み
「まずパイロットを行い、次に適応し、さらに改善してからグローバルポートフォリオにスケールします」とマンガ氏は述べています。「徹底した優先順位付けが重要です。」
今年初め、マリオットは約100人の従業員を対象にMicrosoft 365 Copilotの初期パイロットを実施したとマンガ氏は述べています。現在、同社は会議の要約や文字起こしなどの用途で、数千人の従業員に展開しています。
マリオットはまた、Bonvoy会員の一部が利用できるAI搭載の旅行計画ツールも注視しています。今四半期後半には、数百人の従業員にも利用を拡大する予定です。
同社はまた、生成AIを活用してウェブサイトのSEOトラフィックを増加させています。他のユースケースには、コンタクトセンターのエージェント向けAIコーチなどがあります。
「これまでの実験では、これらの企業向けユースケースを構築し、テクノロジースタックに垂直統合していました。しかし、本当に市場投入までのスピードを上げるためには—2025年に10のユースケースを目指しているため—それぞれのプロジェクトを独立して構築したくはありません」とマンガ氏は、進行中のモデル非依存型テクノロジーアーキテクチャについて言及しています。
これらの取り組みを導くガバナンスフレームワークは約3年かけて作られてきましたが、マンガ氏は今後も変化し続けると予想しています。
「これは変化し、継続的に進化していくでしょう」とマンガ氏は述べています。