Intellias（インテリアス）は、マネージドITサービス「Agentic ServiceOps」の提供を開始しました。このサービスは、ガバナンスを効かせたエージェント型AIを、サービスデスクからその背後にあるインフラまで、ITサービス管理（ITSM）とIT運用管理（ITOM）の全域に適用するものです。企業はより多くのIT業務をエンドツーエンドで解決できるようになり、複雑化の進行とコスト増大の連動を断ち切れるとしています。
Agentic ServiceOpsは、顧客が既に運用しているITSMおよびITOM環境に「Intelligent Orchestrator Layer（インテリジェント・オーケストレーター層）」を追加します。既存システムを置き換えず、その上に構築する形です。業務は受付時点で記録され、ID、資産、サービス履歴の情報で補強されたうえで分類されます。顧客にとっての効果は次のとおりです。
- 最初の問い合わせで解決できる業務が増え、階層間のたらい回しが減少
- システムが組織のパターンを学習することで、エスカレーションや再発チケットが減少
- 需要が拡大しても、人員を同じ割合で増やすことなく対応可能
「あらゆる企業が、エージェント型AIがITを運用する時代が来ると言われています。しかし、本番環境で実際に動いているところを見た企業はごくわずかです。私たちはまず自社のサービスデスクとインフラにAgentic ServiceOpsを適用し、現在は顧客向けに運用しています。エージェントは受付の段階でリクエストを解決し、監視システムとクラウドをまたいでインシデントを相関分析します。エンジニアには生のアラートではなく、完結したケースを引き渡します。これらはすべて、企業が設定したガードレールの内側で行われます」と、Intelliasのグローバルクラウド戦略担当VPであるLeon Melamed氏は述べています。
このサービスは、次の3つの要素で構成されています。
- Intelligent Orchestrator Layer
- 特定用途のエージェントを構築・統制する、エージェント型AIエンジニアによる部門横断チーム
- EMEA、南北アメリカ、APACで24時間365日体制で稼働し、合意したSLAおよびエクスペリエンスレベル契約（XLA）に基づいて運用する認定エンジニア
Intelliasは自社のIT部門で、Agentic Service Operationsをエンドツーエンドで運用しています。ここではエージェントが一次対応のリクエストをトリアージし、分類し、優先順位を付け、担当者に割り当てており、分類精度は95〜96%に達しています。欧州の大手モビリティ企業に対しては、100を超える業務プロセスおよびITプロセスにAI駆動の自動化を導入し、サポート業務の負荷を90%削減しました。また、同社の「Pragmatic AI Playbook」は、企業がAI投資を測定可能なビジネス価値に変えられる6つの領域の一つとして、ITサービス運用を挙げています。
「エージェント型AIが最大の価値を生むのは、孤立した技術レイヤーが一つ増えるときではなく、組織の運営方法の一部になったときです。適切なコンテキストとガードレールを備えたAIに、より多くの運用業務を任せられるようにすることが目標です。これが、AIの実験段階から、より自律的な運用へと進む現実的な道筋です」と、Intelliasの最高デリバリー責任者兼パートナーであるAndriy Terlyha氏は締めくくりました。
翻訳元: https://www.helpnetsecurity.com/2026/10/06/intellias-agentic-serviceops/
